Vou explanar uma situação trivial: Fila de banco.
Começa o dia, o atendente tem uma lista de tarefas agendadas para
fazer, mas a principal tarefa é atender aos clientes. Sendo que as
outras devem ser executadas antes ou depois de antender clientes.
O cliente chega e pega uma senha, a senha é uma fila, mas não uma
comum ela também é ordenada por prioridade.
Há um esforço em equipe de atendentes para atender a todos os clientes
que pegaram uma senha, não importa se já encerrou o expediente, o
atendimento será efetuado até o último cliente do dia.
Para o cliente ganhar prioridade ele pode tentar falar com um gerente
para ser atendido logo. Para perder prioridade ele pode voltar outro
dia se não tem muita importância.
O gerente tem o papel de auxiliar os antedentes se ocorrer algum
impedimento. Por exemplo: se o impedimento for queda do sistema então
os clientes vão embora, mas voltarão em outro dia.
Os atendentes podem pedir auxílio um para o outro, caso algum pedido
específico deste cliente não for de domínio do atendente.
Os atendentes juntos tentar resolver o problema de um cliente.
No final do dia o sistema pode emitir relatórios com as informações
que conseguiu obter como: tempo de atendimento de cada cliente,
quantidade de clientes atendidos, dificuldade de atendimento do
cliente, ...
Tudo isso se repete diariamente e o controle a longo prazo se dá pela
soma do que é feito diariamente, então o antedente, o gerente, ...
devem se atualizar para se manter tecnicamente no que fazem.
Sorry, it is not in English.
